¿Qué es CRM?

Las siglas CRM hacen referencia a la gestión de relaciones con el cliente. En la mayoría de los casos se asocia a un sistema informático para centralizar los procesos.

Definición de CRM

Aunque en la mayoría de los casos se asocia directamente al software que sirve para organizarlo, el CRM es mucho más. El significado de las siglas, que vienen del inglés, Customer Relationship Managment es: gestión de relaciones con el cliente. Hablamos de todo el proceso, incluida una filosofía que deberán adoptar todos los miembros del equipo para mejorar los resultados.

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¿Para qué sirve el software CRM?

Un programa CRM integra las comunicaciones que tiene una empresa con sus clientes y las fichas completas con la información histórica de estos. De esta manera se consigue tener siempre visible todo el recorrido del cliente y se consigue una mejor atención. Es una herramienta esencial en el inbound marketing.

Las funciones pueden variar un poco dependiendo de la plataforma CRM que usemos, pero prácticamente todas combinan utilidades a nivel de:

Marketing: la mayoría de las plataformas permiten importar automáticamente datos de las campañas de publicidad de varias plataformas para contrastar los resultados con las conversiones obtenidas. Ofrecen una visión global de los resultados de marketing.
Ventas: todas las comunicaciones con los clientes centralizadas, medición de los resultados generales y de cada responsable de ventas.
Atención al cliente: al tener todo el historial de un cliente centralizado es mucho más fácil ofrecer soluciones efectivas de manera rápida.

Sin dejar de lado la utilidad que tiene para los responsables de recursos humanos tener información normalizada del rendimiento de toda la plantilla en un mismo sitio.

Los programas de gestión de relaciones con el cliente también son útiles para las pequeñas empresas

Puede parecer que solo una gran compañía puede sacarle partido a este tipo de productos, pero nada más lejos. Una pequeña empresa, incluso un autónomo, obtendrá grandes beneficios de implementar este tipo de software a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes. Al tener toda la información en un mismo sitio y poder filtrarla según las necesidades, se ahorra una cantidad de tiempo importante. Por otro lado es mucho más fácil tener organizada una agenda de reuniones y no perderse ninguna oportunidad de venta.

¿Cómo elegir un CRM?

La mayoría de los productos ofertados en esta categoría son muy polivalentes y funcionarán bien en cualquier tipo de empresa. Pero es cierto que hay algunos que se centran más en el apartado de ventas y otros en la atención al cliente posterior a la conversión. Prácticamente todas las soluciones ofrecen un período gratuito de prueba o incluso una versión gratuita con funciones básicas.

Los CRM más usados

Salesforce
Hubspot
Pipedrive
Zoho

Las cuatro son herramientas muy completas que se adaptan a casi cualquier negocio con un recorrido ya consolidado. Cabe destacar que Hubspot es la única que ofrece una versión básica sin coste por tiempo ilimitado, perfecta para los pequeños emprendedores con presupuestos ajustados.

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